期待を越えるサービス

期待を越えるサービスを行うには、どうすればいいでしょうか？特にサービス業の場合、どこにもマニュアルはあると思います。でもマニュアル通りのサービスってお客様の期待以上のサービスってできますでしょうか？逆に「マニュアル通りの対応しかできないんか！」ってお客様に怒られることはないですか？そう折角一生懸命作ったマニュアル通りの対応をしてもお客様は怒るんです。でもマニュアル通りのサービス以上はできないよ。とお思いになりますか？実はそれが思考停止と呼ばれる現象なんですね。この思考停止を防ぐのが権限移譲と呼ばれるものです。お客様第一主義を実現するなら、この権限移譲が必須になります。

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